コールセンター業界の動向およびＭ＆Aについて【2024年版】

Ⅰコールセンター業界の市場動向

コールセンター業界の市場規模は、2020年度に1兆円を超えて2022年度には1兆1,386億円になると予想されています（矢野経済研究所）。

かつては主に首都圏にコールセンター拠点を置く企業が多かったですが、コストを抑えるために地方に拠点を移す企業が増加しています。また地方自治体も、地域活性化や雇用拡大のために、補助金を出すなどコールセンター誘致に力を入れており、最近ではコールセンターやコンタクトセンターが地方に設置されている例が増えています。業績が好調なコールセンター企業の中には、海外で事業を展開するところも出てきており、今後もますます市場規模が拡大していくことが見込まれています。

Ⅱコールセンター業界のビジネスモデル

コールセンターのビジネスモデルには、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。インバウンド型とアウトバウンド型の主な仕事内容は、以下のとおりです。

インバウンド型
• 商品・サービスに関する問い合わせ対応
• 製品の取り扱いや不具合など、技術的な問い合わせ対応
• 通信販売の注文受付
• サービス利用の予約受付
• 代表電話の取り次ぎ
• クレーム対応

アウトバウンド型
• アポイントの獲得
• 商品購入後のアフターフォロー
• オプションや新商品の提案
• アンケート実施や市場調査

インバウンド型は顧客からの問い合わせ受付、アウトバウンド型は企業から顧客への架電が主な仕事内容です。コールセンター業界の企業は、インバウンド型とアウトバウンド型の両方もしくは、どちらか一方だけを請け負います。従来、電話による業務が大半でしたが、現在ではメールやチャットなどさまざまなチャネルを活用しているコールセンターが増加しています

現在、コールセンター業界のビジネスモデルは、地方、または海外に拠点を置くスタイルが主流です。コールセンター業務のコストは、オフィスの賃貸料、そしてオペレーターの人件費、教育費などから構成されています。オフィスの場所を決める際に安い賃料の物件を借りれば、その分の経費を抑えることができます。そのため、首都圏に近い物件よりも、地方都市の方が適していることになります。
また、地方にコールセンター拠点を設けることによって、コストのうちの約70%を占める人件費を抑えることができます。地方都市の場合、人件費は全国賃金の平均値よりも下回っており、現地でオペレーターを採用する方が、首都圏で人材を確保するよりも安くなります。
以上の理由により、2000年代からコールセンター業界は地方に拠点を置く企業が増加しています。

コールセンター業界の課題

「恒常的な人材不足と離職率の高さ」

労働人口の減少とコールセンター業務の難しさが、恒常的な人材不足の大きな要因です。
また、コールセンター業務は年々複雑化しており、求められるスキルが増えているため、採用が困難になっています。さらに業務の大変さから離職率が高まり、オペレーター不足に悩む企業が多いのが現状です。

離職率が高い原因としては、クレーム対応に疲弊する、業務が煩雑、ノルマを達成できずストレスを感じる、教育や研修が不十分などがあります。

「多様化する問い合わせへの対応」

現在、電話以外の問い合わせチャネルには、Web問い合わせ、メール、チャットがあります。
電話以外のチャネルを用意することにより、顧客は都合のよい時間に問い合わせすることが可能です。
一方、より素早い回答の提供が求められため、オペレーターの負担が増えるのが懸念点です。また、回答までに時間がかかると、顧客満足度が低下する畏れがあります。

「応対品質のばらつき」

コールセンター業務の業務品質は、担当オペレーターのスキルが応対品質に大きく左右されます。大規模な企業の場合、オペレーターの人数が多くなり、オペレーターの応対品質の均一化が難しくなります。応対品質の差は、顧客満足度を左右する重要な要素です。
コールセンターの顧客満足度の低下は、企業全体のイメージ低下に繋がります。

出所：各種資料より

Ⅲコールセンター業界の売上高ランキング（2021‐2022年）

コールセンター業界の売上高ランキング（1位～10位）は、以下の通りである。

出所：各種資料より作成
（注1）　2020-2021年の数値
（注2）2023年1月、三井物産がTOB により完全子会社化し、KDDIエボルバと経営統合へ

Ⅳコールセンター業界のM&A

過去のコールセンター業界のM＆A（一部）

 

出所：各種開示資料より作成

2020年　（買い手企業）　ラストワンマイル（9252）
（売り手企業）　株式会社コール&システム
ラストワンマイルは、引っ越し時の電気やガスなどライフラインの手続き代行業務を手掛けています。
株式会社コール&システム（福岡県）は、全オペレーターが質の高い顧客対応を行いセンターの稼動効率を上げる、コールセンター特化型の管理システムを開発しています。
ラストワンマイルは、株式会社コール&システムを株式交換により完全子会社化しました。
本M&Aの目的は、コール＆システムの保有するシステムプラットフォームを活用した、コールセンターの情報を一元管理するシステムの開発が狙いです。

2020年　（買い手企業）　アップセルテクノロジィーズ株式会社
（売り手企業）　株式会社エアトリ
アップセルテクノロジィーズ株式会社（東京都）は、インサイドセールス事業およびコールセンター業務を展開しています。
株式会社エアトリは、旅行事業、訪日旅行事業などを手掛けています。
アップセルテクノロジィーズ株式会社は、株式会社エアトリより、旅行事業のコールセンター等のオペレーション事業を譲り受けました（約3億5000万円）。
本M&Aの目的は、旅行分野におけるコールセンター等のオペレーション業務への参入です。

 

2021年　（買い手企業）　アウトソーシング（2427）
（売り手企業）　株式会社エコシティグループ
株式会社エコシテイサービス（子会社）
アウトソーシングは、製造系アウトソーシング事業を中心に展開しています。
株式会社エコシティグループ（神奈川県横浜市）およびその子会社の株式会社エコシテイサービス（同）は、自治体や公営企業からBPOにて料金徴収事務業務、コールセンター運営業務等を受託しています。アウトソーシングは、エコシティグループ2社の全株式を取得して子会社化しました。
本M&Aの目的は、従来の製造系アウトソーシング事業に加えて、公共系アウトソーシング分野の業容拡大による業績の平準化が狙いです。

2021年　（買い手企業）　セコム（9735）
（売り手企業）　株式会社TMJ
セコムは警備業首位であり、センサー付きシステム警備（機械警備）を中心に展開している。
株式会社TMJは、ベネッセホールディングスから分社独立した総合BPOサービス会社であり、コンタクトセンターの運営、アウトソーシングサービスを手掛けています。
セコムは、ベネッセホールディングスおよび丸紅より株式会社TMJの全株式を取得して完全子会社化しました。
本M&Aの目的は、TMJが有する経験やノウハウを活用し、高付加価値のサービス開発・提供を図る狙いがあります。

2021年　（買い手企業）　デトロイトトーマツフィナンシャルアドバイザリー（DTFA）
（売り手企業）　株式会社いわきテレワークセンター
デトロイトトーマツフィナンシャルアドバイザリー（DTFA）は、デロイト トーマツ グループのファイナンシャルアドバイザリーファームです。
株式会社いわきテレワークセンター（福島県いわき市）は、コールセンター事業、BPO事業を手掛けています。
DTFAは、株式会社いわきテレワークセンターの全株式を取得して完全子会社化しました。
本M&Aの目的は、DTFAグループ内のコールセンター機能の強化が狙いです。

2021年　（買い手企業）　インバウンドテック（7031）
（売り手企業）　株式会社シー・ワイ・サポート

インバウンドテックは、マルチリンガルCRM事業、セールスアウトソーシング事業（多言語コンタクトセンター運営）を展開しています。
株式会社シー・ワイ・サポート（岩手県花巻市：売上高1億500万円）は、岩手県内に２拠点を持ち、コールセンター事業を行っています。
インバウンドテックは、株式会社シー・ワイ・サポートの全株式を取得して完全子会社化しました。
本M&Aの目的は、新たな地域のコールセンター拠点の獲得が狙いです。このM&Aによって、従来の東京都、鹿児島県の2拠点に岩手県の拠点を追加することができました。

2022年　（買い手企業）　Kuqulu社長の小笠原健治氏
（売り手企業）　株式会社Kuqulu
昭文社ホールディングス（9475）の連結子会社

昭文社ホールディングス（9475）、海外のレストラン予約や現地ツアー販売などのコールセンター業務をグループ内で内製化する目的のため、2018年にKuquluを子会社化しました。

新型コロナウィルスの感染拡大により、海外旅行に関連した観光事業の見通しが立たないため、事業ポートフォリオの見直しを行い、株式会社Kuquluの譲渡を決めました。
具体的には、Kuqulu社長の小笠原健治氏が、株式会社Kuquluの全株式を譲り受けました。

Ⅴコールセンター業界の今後について

非接触窓口としてのコールセンター/コンタクトセンター
2020年3月以降、新型コロナウィルスの感染拡大を契機にデジタルシフト、デジタルトランスフォーメーション（DX）が求められる時代となりました。これにより、顧客体験の向上を目指す企業が増加し、顧客の生の声を拾うことができるコールセンターやコンタクトセンターの重要性が増しています。
また、コールセンターやコンタクトセンターの役割が、コスト削減（コストセンター）から顧客との重要なタッチポイント（プロフィットセンター）へと移行しつつあります。
（注）コールセンターは電話応対を専門に行う部門であるのに対して、コンタクトセンターは電話に加えてメール、チャット、SNS、FAX、ハガキなどの様々な手段で顧客対応を行う部門になります。

Ⅵコールセンター事業をM&Aするメリットとデメリット

【1】主な２つのM&Aの手法

M&Aを検討している経営者の皆様が覚えておくべき主な手法は、株式譲渡と事業譲渡の２つです。
売り手企業の株主が買い手企業に株式を譲渡する手法が株式譲渡です。売り手企業が買い手企業に事業を譲渡する手法が事業譲渡です。
どちらを選択するかは、売り手企業の意向、買い手企業の考えによって、両者の交渉によって決まります。
会社の借入金、従業員、資産、権利義務関係などの全てを買い手企業へ譲る場合、株式譲渡の手法を選択します。
一方、売り手企業の事業が、製造部門と販売部門のように複数事業に分かれており、製造部門のみを譲渡するような場合、事業譲渡を選択します。
以下の設例により、株式譲渡と事業譲渡の２つの方法を比較することにします。
＜設例＞

X社は、自社ビルの不動産賃貸業とレストラン事業（25店舗：全店舗は賃借）の運営を行っています。株主はオーナー社長のみです。　コロナ禍の影響を受けて、レストラン事業の業績が悪化したため、X社はレストラン事業を第三者へ譲渡することにしました。
レストラン事業を事業譲渡する場合、買い手企業のメリットは、レストラン事業のみを引継ぐ点になります。ただし、従業員の再雇用、権利義務関係の引継ぎなどの手続が煩雑になるデメリットがあります。一方、売り手企業の簿外債務を引き継ぐリスクはありません。売り手企業のメリットは、レストラン事業のみ譲渡できる点、譲渡代金は売り手企業（X社）が受領する点になります。

【2】M&Aの手順・流れ

①プロセス開始当初にご依頼する資料やお伺いする情報がスムーズにご提供戴けると、その後のプロセスが円滑に進行します。
②予備的企業価値評価は、当社専門家（会計士/税理士）監修のもと実施。この段階で、譲渡価格や条件等の内容を概ね決定します。
③買手候補企業との間で大枠の条件が固まったら基本合意書（法的拘束力無し）を締結します。この段階より１対１の交渉（独占交渉）が始まります。
④基本合意と買収監査結果で差異があった項目を中心に調整し、詳細事項を決定。M&A実施後の体制等も、この段階ですり合わせます。

【3】M&Aにより会社を売却するメリット

オーナーのメリット（株式譲渡の場合）
①オーナー・その他株主のキャピタルゲイン（資本利得）の実現
オーナー一族はリタイアに際して現金収入が発生し、ハッピーリタイアすることができますその他株主も、同様に未上場株式を現金に換金できます

②相続税対策
流動性のない未上場株式を現金化することにより、遺産分割が容易になります

③オーナー一族の個人保証からの解放
買い手企業が保証（債務保証、不動産等の担保提供）を肩代わりするため、オーナー一族の経済的負担が解消されます※親族内承継または従業員承継の場合、オーナー一族の個人保証を継続せざるを得ない場合があります

会社のメリット
①事業の継続を確保、会社成長の可能性があります
②買い手企業の傘下に入ることにより、事業継続と安定性を確保できます
③買い手企業とのシナジー、将来の会社成長の可能性に期待できます
④従業員雇用の継続、安定を図ることができます

【4】会社を売却するデメリット

・買い手企業が見つからないリスク

会社を売却すると決断してもすぐに買手企業が見つかるとは限りません。
M&Aにはそれなりのコストがかかるので、買い手企業にとっては、それなりのメリットがなければM&Aを実行しません。コロナ禍においては、M&Aを検討する企業数が減っており、かつ投資目線も厳しくなっています。つまり、「コストをかけてもM&Aを行う」と買い手企業が思うような魅力がある会社（売り手企業）でない限り、なかなか買手企業が現れないと考えるのが良いでしょう。M&A市場においては、一般に「将来的に売り手企業がどの程度の収益を上げる力があるか」で売り手企業は評価されます。したがって、収益面では黒字にすること、過度な借入金（例えば、売上高を超える、あるいは同じ金額の借入金）は避けるべきです。

・M&A後における従業員の待遇面の不安
M&A後における従業員の労働条件や解雇の規則については、買い手企業によって変更をされないように最終契約書に記載しておく必要があります。最終契約書での取り決めがない場合、M&A前より悪い労働条件で働かされたり、簡単に解雇されたりする可能性があるためです。M&Aを実行する場合、確認する事項は個別案件ごとに異なり、また多岐にわたります。この確認をおろそかにせず、売り手企業と買い手企業のお互いがM&Aのメリットを享受できるように交渉を進めることが重要です。

Ⅶ会社を売却する際の株価の考え方

株価（株式価値）の算定方法として一般的に用いられる手法は、修正純資産法、類似会社比較法（マルチプル法）、DCF法です。

【1】修正純資産法

評価対象会社（売手）の貸借対照表に計上されている全ての資産・負債を時価評価した後の純資産額に営業権を加算して企業価値を算定する方法です。この方法は、企業の静的な価値を判定するのに適しています。未上場会社のM&Aで利用されることが多い方法です。
（注）黒字の場合、営業権として修正後営業利益の３年分程度の金額を加算します。一方、赤字（営業損失）の場合、営業権はつきません。社歴〇〇年の老舗企業、あるいは△△△ブランドで有名などの要素は、営業権として評価されません。

【2】類似会社比較法（マルチプル法）

業種、企業規模等の類似する上場会社の一定の財務数値に対する企業価値の倍率を測定し、評価対象会社（売手）の財務数値に当該倍率を乗じることで企業価値を算定する方法です。
上場会社、未上場会社のM&Aにおいて利用されている方法です。

なお、未上場の中小企業・小規模企業のM&Aの株価算定においては、会社規模（売上）が小さい、ニッチ業種であるなどの理由により、上場会社の中から類似会社を選定することが難しい場合があります。

【3】DCF法

事業活動から得られると予測される将来キャッシュ・フローの総額を現在価値に割り引いた金額を企業価値として評価する方法です。将来キャッシュ・フローの予測に企業価値が大きく左右される方法です。上場会社のM&Aにおいては、一般的に利用されることが多いです。
なお、DCF法を用いる場合、将来キャッシュ・フロー算出の基礎となる評価対象会社（売手）の事業計画が必要となります。また、当該事業計画の客観性、妥当性、実現性等が重要になります。

【4】考慮すべき事項

評価対象会社（売手）が、企業のライフサイクル（イメージ図）において、創業期、成長期、成熟期、衰退期のいずれの段階に該当するかを判断します。
併せて、評価対象会社の継続性の疑義の有無、知的財産等に基づく超過収益力に依存する収益構造であるか、類似上場会社のない新規ビジネス、或いはニッチ業種に該当するかなどを判断する必要があります。

企業のライフサイクル（イメージ図）

以上の考慮すべき事項を確認した後、評価対象会社（売手）に適切な株価（株式価値）の算定方法を選択します。複数の算定方法を選択できる場合は、それぞれの算定方法の結果を比較検討するのがよいでしょう。

【5】株価（株式価値）の算定方法の選択

〇：採用が適していると考えられる　　　△：場合によっては採用することが想定される

【6】会社を売却する場合に係る税金

中小M&Aの方法のうち、最も多く用いられる株式譲渡の場合において、会社売却に係る税金をどのように考えるかを一緒に見てみることにします。会社の株主が個人である場合、所得税・住民税あわせて20.315%　の固定税率で分離課税が適用されます。以下の設例を用いて、会社を売却した場合、株主の税金をどのように計算するかを説明します。

＜設例＞
会社株主は、社長のみの一人株主とします。
株式の出資額10,000千円、株式譲渡代金100,000千円、売り手（個人株主）のM&A手数料5,500千円　（消費税込み）とします。

株式の売却益（注）は、株式譲渡代金から株式の出資額を差し引いた、90,000千円（＝100,000千円−10,000千円）となります。
（注）キャピタル・ゲイン（資本利得）

個人株主の場合、株式の売却益は分離課税の対象となり、税率は20.315%（注）が適用されます。
また、M&A手数料（消費税込み）は、売却益から費用として差し引くことができます。
よって、個人株主が負担する税金は、以下のように計算することができます。
（90,000千円−5,500千円）×20.315%（注）＝17,166千円
（注）所得税及び復興特別所得税（15.315%）＋住民税（5%）

【7】会社を売却するタイミングを考える場合のポイント

会社を売却するためのポイントは３つあります。
ポイント①　引退の時期を決める。
「この事業が上手くいったあとで」といった条件付きの不明確な時期の決め方ではなく、できれば年月を確定することをおすすめします。時期を決めることで、実現するための強い決意が生まれます。
経営状態がよいタイミングで売却すると高い株価で売却でき有利ですが「企業価値が上がったら売却してリタイアしよう」という決め方だとなかなか踏ん切りがつかず、ハッピーリタイアの実現は難しくなるでしょう。

ポイント②　売却前に次の経営者がやりやすいように経営環境を整えておくことです。
後顧の憂いなくリタイアするためには、経営者の頭の中にある重要な項目を整理しておくことが重要です。
特に、従業員の対するケアがポイントであり、各従業員の性格等を、事業引継ぎの際に伝えておかなければ、その後の組織運営に支障が出ます。

ポイント③良いフィナンシャル・アドバイザーを見つける。
会社を売却する際には、専門的知識が必要となり、M&Aの専門家のサポートが必要となります。
中小M&Aの実績が十分にあり、業界での評判の良いM&A仲介会社を選ぶとよいでしょう。
どのM&A仲介会社も初期相談は、無料で対応しています。複数社と面談して、相性の良さそうな会社を選択するのも一つの方法です。
（注）フィナンシャル・アドバイザーの役割は、クライアント（売り手、買い手）が目指す戦略実現のために、最適なM&A手法を企画 立案し、その執行を全面的にサポートすることです。アドバイザリー会社のタイプとしては、金融機関系、会計会社系、ブティッ系の３つに大別することができます。

Ⅷ弊社M&Aコンサルティングサービスのご案内

弊社のM&Aコンサルティングのご案内です。特徴は3点あります。
①プロフェッショナルによるM&Aサポート
M&Aの専門性を持つ、経験豊かなコンサルタントが、皆様にきめ細かなサービスを提供させていただきます。実際に成約したお客様、皆様からご満足いただいております。

②完全成功報酬の手数料体系
当社は、1社でも多くの中小企業のM&A支援を行うために、リーズナブルな手数料体系を採用しています。着手金、月額費用などはいただかず、成功報酬のみの完全成功報酬制を採用しています。

③多くの成約実績
業種、規模、エリアを問わず、多くの成約実績がございます。
高い専門性を持ったM&Aコンサルタントが、ご満足いただけるサービスを提供させていただきます。